Оператор call-центра
Оператор call-центра
Информационные технологии
Обслуживание
Тип профессии по предмету труда: работа оператора call-центра связана с постоянным общением с людьми, потребителями услуг компании или покупателями какой-либо продукции, это позволяет отнести ее к типу «Человек – Человек». Также профессию можно отнести к типу «Человек – Техника», так как работа операторов часто связана с эксплуатацией различных технических устройств.
Тип профессии по признаку цели: исполнительский (алгоритмический).
Тип профессии по средствам труда: профессия, связанная с применением автоматизированных и автоматических систем.
Тип профессии по условиям труда: работа в «комнатных» условиях.
Класс профессии: исполнительский (по характеру труда профессия оператора call-центра предполагает реализацию однотипных процедур, выполнение стандартных задач по заданному образцу, с четким соблюдением установленных правил, нормативов, инструкций).
Оператор call-центра – специалист, осуществляющий прием и распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, ведение клиентской базы данных.
Основные виды деятельности оператора call-центра связаны с консультированием и оказанием справочных услуг абонентам, предоставлением информации о тарифах, услугах, ассортименте товаров, оформлением заказов.
К основным обязанностям работника относятся:
- консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов;
- поиск и предложение оптимальных решений клиенту в связи с возникшими вопросами;
- предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании;
- оформление клиентских заказов;
- работа с клиентскими жалобами и пожеланиями;
- ввод в базу данных полученной информации;
- формирование баз данных по различным направлениям;
- работа с рекламациями (прием, регистрация, контроль исполнения).
Оператор call-центра должен обладать такими личностными качествами, как внимательность, ответственность, терпеливость, аккуратность, целеустремленность, общительность.
К профессионально важным качествам работника относятся:
- развитое вербальное мышление;
- гибкость и динамичность мышления;
- развитая, грамотная речь;
- терпение;
- выдержка;
- эмоциональная устойчивость;
- вежливость;
- способность быстро принимать решения;
- высокий уровень распределения и переключения внимания.
К медицинским противопоказаниям, препятствующим работе оператором call-центра, относятся: заболевания нервной системы; полная или частичная потеря слуха; психические расстройства; расстройства внимания; хронические инфекционные заболевания; нарушения речи.
Оператор call-центра должен хорошо знать: технологии и приемы ведения переговоров; методы тайм-менеджмента; информацию о предоставляемых компанией услугах и товарах; основы риторики, основы конфликтологии; деловой этикет.
Оператор call-центра должен уметь: вести деловые переговоры и деловую переписку; разрешать конфликтные ситуации; использовать в работе персональный компьютер и современные средства связи; грамотно и точно отвечать на вопросы клиентов; быстро оказывать им помощь в поиске оптимального пути решения проблемы; создавать базы данных и работать с ними.
На сегодняшний день профессия оператора call-центра востребована. Большинство предприятий старается повысить качество предоставляемых услуг, именно поэтому специалисты данного профиля необходимы в телекоммуникационных холдингах, обеспечивающих услуги телевидения, высокоскоростного Интернета, консалтинговых компаниях, компаниях по предоставлению услуг мобильной связи, телефонных справочных службах, социологических агентствах, центрах изучения общественного мнения, транспортных компаниях (такси), предприятиях, специализирующихся на доставке товаров (крупные гипермаркеты, предприятия общественного питания).
Операторы call-центра работают, как правило, в коллективе. Проводят весь день в помещении. Работа происходит преимущественно сидя. Оператор call-центра может работать и на дому. Профессия оператора call-центра подходит для лиц с полной, частичной и незначительной потерей зрения.
Рабочие места сотрудников call-центра оборудованы персональными компьютерами, синтезаторами речи и профессиональными телефонными гарнитурами.
Условия труда на рабочих местах специалистов с ограниченными возможностями здоровья должны соответствовать индивидуальной программе реабилитации инвалида, разрабатываемой бюро медико-социальной экспертизы (при наличии инвалидности). Конструкция всех элементов производственного оборудования и организация рабочего места должны соответствовать антропометрическим, физиологическим и психологическим особенностям и ограниченным возможностям работающих инвалидов.
Сотрудники call-центра должны придерживаться официально-делового стиля одежды. Специальной формы не предусмотрено.
Рабочая поза оператора call-центра – положение сидя, а поскольку в этой позе работник находится довольно долго, возможны профессиональные заболевания, приводящие к болям в спине и шее.
Длительная работа с компьютером может вызвать нарушения зрения. Кроме того, работа в постоянном напряжении и однообразный вид деятельности могут привести к усталости, неврозам и депрессии.
Профессионального образования для овладения специальностью не требуется, но существуют специальные курсы. Возможно обучение в процессе работы. Как правило, работодатели, рассматривая претендентов на должность оператора call-центра, ориентируются на личностные качества.
Освоить профессию оператора call-центра можно с помощью специальных курсов в следующих организациях и центрах подготовки:
Специалистам call-центра присваивают категории в зависимости от квалификации в соответствии с критериями, которые устанавливают в каждой кампании индивидуально. Получив определенный опыт работы и регулярно повышая квалификацию на специализированных тренингах и курсах, операторы могут постепенно повышать категорию и в перспективе стать руководителем call-центра.
Карьерный рост оператора может быть связан и с получением высшего образования по профилю компании, с получением специальности менеджера или специалиста по маркетингу или рекламе.